Amaç cevap sayısını artırmak değil
Müşteri hizmetlerinde AI kullanmanın amacı her konuşmayı otomatik kapatmak değildir. Asıl hedef, ekibin sürekli tekrarladığı soruları azaltmak ve ciddi talepleri daha hızlı ayırmaktır.
Bir ziyaretçi “fiyatlar nasıl”, “randevu almak istiyorum”, “siparişim ne durumda” veya “konum nerede” dediğinde sistem doğru niyeti anlamalıdır. Cevap sitede varsa kısa cevap vermeli; yoksa yetkiliye yönlendirmelidir.
Bilgi tabanı nasıl hazırlanır?
Botun iyi çalışması için önce işletmenin bilgi tabanı çıkarılır. Bu bilgi tabanı sadece SSS değildir; hizmet sayfaları, fiyat politikası, teslim süresi, iade kuralı, randevu bilgisi, çalışma saatleri ve temsilciye aktarılacak konuları da kapsar.
- Net cevap verilecek konular
- Netleştirme sorusu gerektiren konular
- Kesin cevap verilmeyecek, ekibe aktarılacak konular
İnsan temsilci devri
Profesyonel chatbot, temsilciye devri başarısızlık gibi görmez. Tam tersine, doğru zamanda devir yapmak güven verir. Örneğin sağlık, hukuk, ödeme, stok kesinliği veya özel fiyat pazarlığı gibi konularda bot sınırını bilmeli ve yetkili görüşmesini önermelidir.
İyi devir kaydı şu bilgileri içerir: müşteri ne istedi, hangi bilgi verildi, hangi bilgi eksik, iletişim numarası var mı, aciliyet var mı?
Panel ve kayıt sistemi
Otomasyonun gerçek değeri konuşma bittikten sonra başlar. Eğer talep panelde veya CRM’de görünmüyorsa ekip yine WhatsApp içinde arama yapmak zorunda kalır. Bu yüzden chatbot konuşmayı kayıt haline getirmelidir.
EvrenMedia panel yaklaşımında her müşteri kendi botunu, konuşma loglarını, ürün/veri kaynağını ve talep kayıtlarını ayrı alanda yönetebilir. Bu yapı, birden fazla müşteri için ayrı bot kurulurken karışmayı önler.
Nasıl başlanmalı?
İlk aşamada tek bir ana akış seçmek en sağlıklısıdır. Klinik için randevu, restoran için rezervasyon, emlak için ilan kriteri, e-ticaret için ürün/sipariş soruları iyi başlangıçlardır. Sonra gerçek konuşmalara göre cevaplar genişletilir.